La CNMC analiza el anteproyecto de ley de servicios de atención a la clientela
- La futura norma prohíbe a las empresas atender al consumidor exclusivamente a través de contestadores automáticos, y les obliga a ofrecer un trato personalizado.
- La Comisión recomienda evitar que se cobre un precio superior al de los 118 cuando las llamadas provienen de este tipo de numeración.
- Sugiere incluir las propuestas del anteproyecto en la discusión sobre la Ley General de Telecomunicaciones, actualmente en tramitación.
La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha emitido este jueves un informe favorable sobre el anteproyecto de ley de servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela que, entre otras medidas, obligará a las empresas a tener una comunicación personalizada cuando el consumidor realice una queja, reclamación o consulta.
El informe también se realizan una serie de recomendaciones sobre las medidas previstas en el anteproyecto:
- Ámbito de aplicación: se recomienda justificar la aplicación de esta nueva normativa en los sectores calificados como servicios básicos de interés general. También, se sugiere que las obligaciones recogidas en el anteproyecto se extiendan a todos los operadores presentes en esos mercados, con independencia de su naturaleza jurídica, carácter público o privado y modo de financiación.
- Régimen de atención telefónica: se recomienda establecer alguna limitación para evitar que se cobre, por llamadas de atención al cliente que provienen de números 118AB, un importe superior al precio máximo previsto para este tipo de servicios. A través de los 118, los clientes pueden consultar los números de otros abonados y, si lo desean, se les pone directamente en contacto con el número solicitado.
- Auditoría de calidad del servicio de atención al cliente: se recomienda no exigir que las empresas auditoras estén acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditación. El servicio de atención al cliente es una actividad liberalizada y, para su ejercicio, no se necesita acreditación ante este organismo.
- Información sobre posible reclamación en los viajes combinados: se recomienda informar claramente al viajero sobre qué parte de su viaje combinado gestiona cada prestador, así como sobre la posibilidad de reclamar ante uno o todos los organizadores.
- Servicio de atención al cliente de redes y servicios de comunicaciones electrónicas: se valoran positivamente las propuestas introducidas por el anteproyecto, y se aconseja incluirlas en la discusión sobre la Ley General de Telecomunicaciones que se está tramitando en el Congreso.